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企業(yè)ITSS實施落地的“三者平衡”
新聞類別: 行業(yè)動態(tài) 瀏覽量:2229

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引言


一般來說,實施ITSS分為四個階段,即需求分析、規(guī)劃設計、部署實施和評估改進。在實施ITSS的過程中,需要根據(jù)ITSS標準的各項要求,對人員、流程、技術(shù)和資源四個關鍵因素進行全面整合,并與IT服務全生命周期的規(guī)范化的監(jiān)督管理相結(jié)合。


在標準實施的過程中必須一定的實施原則和方法。本文主要探討IT服務導向型企業(yè)ITSS實施落地的“三者平衡”。即:標準要求、企業(yè)業(yè)務實際、ITSM工具這三者之間的平衡。本文結(jié)合《信息技術(shù)服務 運行維護 第1部分:通用要求(GB/T 28827.1-2012)》試論標準要求、企業(yè)業(yè)務實際、ITSM工具這三者在企業(yè)實施ITSS過程中的平衡。


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實施四階段的“三者平衡”


在企業(yè)實施ITSS相關標準時到底應該遵循一個什么樣的原則來實施呢?下面從體系建立的需求分析、規(guī)劃設計、部署實施和評估改進四個階段入手分別談談論述如何做到“三者平衡”。


2.1 需求分析階段


本階段必須結(jié)合企業(yè)業(yè)務的實際情況,綜合分析實施《通用要求》的需求和現(xiàn)狀,明確ITSS實施的具體目標。企業(yè)的IT服務管理水平的提升需要一個漫長且復雜的過程。任何拔苗助長式的所謂“捷徑”都是無法在企業(yè)最終落地并實現(xiàn)的,其結(jié)果必然是將企業(yè)的管理拔高到一個不切實際的高度。


所以,需求分析階段應制定詳細的可行性分析報告和實施方案。用以確保標準的要求是在結(jié)合企業(yè)實際情況并在企業(yè)可接受的前提下能夠有效的落地。


需求分析階段對《通用要求》的實施高度重要,它是整個實施工作的頂層設計。這種設計既要有站在IT服務管理角度的戰(zhàn)略前瞻性又要有可以踏實落地、步步為營的戰(zhàn)術(shù)指導價值。


這里我們所講的就是標準要求與企業(yè)業(yè)務實際之間的平衡。需求分析階段需要平衡的方面,如圖所示:


2.2 規(guī)劃設計階段


本階段在明確需要實施ITSS以及實施需求后,依據(jù)ITSS的各項標準要求,對所需的人員、過程、技術(shù)及資源進行全面系統(tǒng)的規(guī)劃,明確實施的方案和預期效果。本階段應包括確定實施原則、梳理服務目錄、確定實施范圍、規(guī)劃IT服務體系架構(gòu)、估算實施所需資源、風險管理規(guī)劃等關鍵活動。并應明確各個要素建設的目標和內(nèi)容。


在規(guī)劃的過程中達到標準的要求可以說是實施體系的基本要求。標準條款是規(guī)范而嚴格的,但企業(yè)的業(yè)務形態(tài)卻是千差萬別的。在理解標準要求的前提下進而深入發(fā)掘出其潛在的管理理念和內(nèi)在邏輯可以說是體系實施的一門藝術(shù)。不拘泥于一字一句的條款要求而深入理解標準的內(nèi)在奧秘可以幫助我們在標準的基礎上更加高效靈活的提升我們的服務管理水平。而僅僅為了滿足標準要求通過認證而實施SMS則是片面的、功利的。正所謂:“來源于標準,而高于標準”。才是我們實施標準的真諦。


所以,是標準提升了企業(yè),還是企業(yè)提升了標準,這是個需要所有實施ITSS體系的人需要思考的命題,也是我所說的標準要求與企業(yè)業(yè)務實際之間的平衡。規(guī)劃設計階段需要平衡的方面:


2.3 部署實施階段


本階段主要根據(jù)規(guī)劃設計階段所確定的策略、方針和規(guī)劃設計方案,遵照所選擇標準的要求和建議,使用項目管理的方法,部署新的IT服務或依據(jù)ITSS變更后的IT服務進行落實和執(zhí)行,初步建立符合需求的標準化服務體系。


在此過程中管理層職責、資金資源、組建和管理實施團隊、確定過程/規(guī)范、建立軟件平臺、采購外部資源、遵循項目管理方法等關鍵活動必須充分的考慮標準要求、企業(yè)業(yè)務實際、ITSM工具這三者之間的平衡。


在前面已經(jīng)強調(diào)了標準要求與企業(yè)業(yè)務實際之間的平衡的極端重要性,但還必須考慮到企業(yè)現(xiàn)有的ITSM工具是否能夠有效的支撐企業(yè)既定的IT服務管理過程。ITSM工具應在滿足標準的前提下結(jié)合企業(yè)業(yè)務實際完成過程管理的一系列重要活動。如:日常運行的維護管理、過程的有效記錄、對服務交付的測量和監(jiān)督、以及服務交付后對服務的評估等等。


如果在此階段忽視了ITSM工具與前兩者之間的平衡。那么其結(jié)果基本是“胎死腹中”或是“形同虛設”胎死腹中是指實施的手段措施和方式方法只停留在文件階段,即便已經(jīng)正式發(fā)布也無法推行,最終變成了一紙空文。形同虛設是指實施的手段措施和方式方法已經(jīng)正式施行,但是實施的難度太大,已經(jīng)嚴重影響力公司正常的工作效率或極大的改變了員工的既有工作模式,過大的推行阻力或超額的運行成本使企業(yè)不堪重負,最終被束之高閣。


所以標準要求、企業(yè)業(yè)務實際、ITSM工具這三者之間的平衡在此階段非常重要,幾乎決定了整個標準實施工作的成敗。部署實施階段需要平衡的方面:


2.4 優(yōu)化改進階段


本階段主要從IT與業(yè)務之間的績效結(jié)果出發(fā),綜合評估和審計實施ITSS后對服務需求的滿足程度,評估標準要求、企業(yè)業(yè)務實際、ITSM工具這三者之間的契合程度,驗證實施ITSS后對業(yè)務支撐的效果以及在提升服務質(zhì)量方面的作用。


在此基礎上,確定改進目標并制訂改進計劃,跟蹤改進效果,進一步完善和提升ITSS實施效果。通過以往的經(jīng)驗,可以說標準要求、企業(yè)業(yè)務實際、ITSM工具這三者之間的平衡度或者契合程度越高,那么最終實施ITSS的預期的效果就越高?!叭咂胶狻钡某潭扰cITSS《通用要求》體系實施成功之間存在著十分明顯的正向相關關系。


以往的經(jīng)驗是本階段應包括評估實施效果、評審運營情況、制定改進計劃、實施改進活動及跟蹤驗證等關鍵活動。但引入“三者平衡”概念之后,我建議企業(yè)將對“三者平衡”程度的驗證、評估也能夠納入改進服務管理相關活動的輸入當中。


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三者平衡的意義


綜上,ITSS實施原理是指導整個實施過程的框架體系,而“三者平衡”則是確保ITSS實施成功的指導性原則,通過制定循環(huán)漸進、切實可行的實施方法和項目活動,在平衡中實現(xiàn)了實施過程中人員、過程、技術(shù)和資源的有效使用等方面的控制的優(yōu)化改善。


可以說“三者平衡”既是企業(yè)建立ITSS相關標準的出發(fā)點也是企業(yè)最終完成SMS建設的落腳點。當企業(yè)選擇建立ITSS企業(yè)之初就應該高度關注標準要求、企業(yè)業(yè)務實際這兩者之間的矛盾并尋求其中的平衡點。在企業(yè)實施過程中努力確保標準要求、企業(yè)業(yè)務實際、ITSM工具三者的有機結(jié)合和相互支撐。在持續(xù)改進過程中逐步擴大“三者平衡”的契合點,形成有機融合,最終使ITSS成為企業(yè)在管理水平持續(xù)上升過程中最有力的助推器!



文章來源:海南夢工廠