| ITSS評(píng)估各階段工作重點(diǎn) |
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ITSS整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程分為四個(gè)階段進(jìn)行，分別是：調(diào)研分析階段、體系建設(shè)階段、試運(yùn)行階段、評(píng)估階段。各階段的重點(diǎn)工作和任務(wù)說(shuō)明如下：
調(diào)研分析階段
調(diào)研分析階段是系統(tǒng)了解公司IT服務(wù)能力管理的現(xiàn)狀。分為以下幾個(gè)過(guò)程：
通過(guò)訪(fǎng)談、文件收集、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研等方式收集企業(yè)現(xiàn)有的IT服務(wù)能力管理情況。被訪(fǎng)的人員主要是高層管理者、質(zhì)量管理的負(fù)責(zé)人、主要技術(shù)部門(mén)的管理者和各個(gè)客駐場(chǎng)的技術(shù)人員。訪(fǎng)問(wèn)的目的分別是高層管理者對(duì)于服務(wù)的目標(biāo)和期望、質(zhì)量管理的現(xiàn)狀、主要運(yùn)維服務(wù)流程的現(xiàn)狀和駐場(chǎng)工作的情況，通過(guò)總結(jié)和梳理，從而得出公司整體IT服務(wù)的現(xiàn)狀。
通過(guò)調(diào)查和訪(fǎng)談，得出某公司目前服務(wù)報(bào)告的執(zhí)行情況，然后和標(biāo)準(zhǔn)的控制點(diǎn)比較評(píng)估后得出需要改進(jìn)的主要方面。
借助差異分析問(wèn)卷，結(jié)合公司現(xiàn)實(shí)的管理需要，系統(tǒng)分析IT服務(wù)管理現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)間的差距，得出現(xiàn)有的流程與標(biāo)準(zhǔn)的符合情況。通過(guò)對(duì)整體情況的評(píng)估后，得出公司整體的服務(wù)情況和差距分析。
得出差異分析報(bào)告，并確定體系建設(shè)的工作重點(diǎn)和詳細(xì)計(jì)劃。在經(jīng)過(guò)上面兩個(gè)主要工作之后，得出需要改進(jìn)的內(nèi)容和詳細(xì)的工作計(jì)劃后，就可以開(kāi)始體系建立的工作。
體系建設(shè)階段
體系建設(shè)階段是具體構(gòu)建符合要求，切合管理需要的能力管理體系。體系建設(shè)階段的重點(diǎn)工作包括：
第一，整體規(guī)劃能力管理體系框架。
第二，制定滿(mǎn)足IT服務(wù)能力管理體系所需的各類(lèi)管理制度和管理流程等文檔。
第三，將梳理的流程與現(xiàn)有IT服務(wù)能力管理工具進(jìn)行整合，提高能力管理體系的執(zhí)行效率和效果。本階段為本項(xiàng)目工作量最大的部分，為確保能力管理體系的科學(xué)性和實(shí)用性，需要雙方項(xiàng)目小組成員全力協(xié)作。
試運(yùn)行階段
在能力管理體系建設(shè)完成后，通過(guò)培訓(xùn)和宣傳等方式在公司內(nèi)部推廣新的能力管理體系，并在體系運(yùn)行過(guò)程中收集數(shù)據(jù)；對(duì)試運(yùn)行階段的能力管理體系進(jìn)行兩次內(nèi)部審計(jì)，進(jìn)一步優(yōu)化和完善能力管理體系。
評(píng)估階段
通過(guò)試運(yùn)行階段后，項(xiàng)目進(jìn)入外部評(píng)估階段，項(xiàng)目組成員配合認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，在評(píng)估過(guò)程中針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和缺失進(jìn)行改善，最終通過(guò)評(píng)估。
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