| ITSS運維標準淺析 |
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眾所周知，標準是行業(yè)的“燈塔”和“指南針”，尤其在國際標準的制定權上，體現(xiàn)了掌控產業(yè)發(fā)展主導權，是國家核心競爭力之一。比如，大家知道的國際電信標準，中國就成為歐標、美標、中標三足鼎立的一方，4G我們打贏了，有國際標準，還有巨大的應用市場，所以，5G時代來了以后我們也是信心滿滿。
ITSS運維標準定義了IT運維服務能力由人員、過程、技術和資源組成，并對這些組成要素進行標準化。另外，就IT運維服務而言，通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經驗的人員，合理運用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供。
IT運維服務能力的提升通過引入能力管理體系，開展面向能力四要素的“策劃-實施-檢查-改進（PDCA）”來實現(xiàn)。
（1）能力管理
IT運維服務能力管理主要是實現(xiàn)市場和需方需求與服務供方自身能力的動態(tài)匹配，通過建立、健全針對IT運維服務能力管理的機制，周期性的對運維服務能力進行總體策劃，形成運維服務能力管理計劃，并按PDCA的方式實施能力管理，從而提升服務供方整體運維服務能力以及應對市場和需方需求動態(tài)調整的能力。
（2）人員管理
人員是指IT運維服務交付過程中各類滿足要求的人才的總稱。
ITSS規(guī)定了提供IT運維服務的各類人員應具備的知識、技能和經驗要求，目的是指導服務供方根據(jù)崗位職責和管理要求“正確選人”。
同時ITSS也給出了人員管理應重點關注的工作： a）建立人員需求規(guī)劃； b）制定人員招聘、培訓、儲備和考核機制，并落地實施； c）定義運維服務人員崗位，根據(jù)工作內容不同，劃分管理崗、技術崗、操作崗，并對每個崗位梳理工作職責，同時定義崗位的任職要求，包括知識、技能及經驗要求等。
（3）資源管理
資源是指提供IT運維服務所依存和產生的有形及無形資產，包括運維工具、服務臺、知識庫和備件庫。
資源要素確保服務供方能“保障做事”，主要由人員、過程和技術要素中被固化的成果和能力轉化而成，同時又對人員、過程和技術要素提供有力的支撐和保障。
（4）技術管理
技術是指交付滿足質量要求的IT運維服務應使用的技術或應具備的技術能力，以及提供IT運維服務所必須的分析方法、架構和步驟。
技術要素確保服務供方能“高效做事”，是提高IT運維服務質量方面重點考慮的要素，主要通過自有核心技術的研發(fā)和非自有核心技術的學習借鑒，持續(xù)提升提供IT運維服務過程中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。
在提供IT運維服務過程中，可能面臨各種問題、風險以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求，服務供方應根據(jù)需方要求或技術發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發(fā)、應用新技術和前沿技術的能力。
（5）過程管理
過程是通過合理利用必要的資源，將輸入轉化為輸出的一組相互關聯(lián)和結構化的活動，是提高管理水平和確保服務質量的關鍵要素。
ITSS根據(jù)運行維護服務特點，規(guī)定了應建立的流程和各個流程應實現(xiàn)的關鍵績效指標（KPI），確保服務供方能“正確做事”。通過按照ITSS要求建立簡潔、高效和協(xié)調的流程，能有效地將人員、技術和資源要素連接起來，指導服務人員按規(guī)定的方式方法正確地做事。過程作為IT運維服務的核心要素之一，主要由輸入、輸出、活動以及活動間的相互關系組成，有明確的目標，可重復和可度量。
ITSS運維一、二、三、四級的區(qū)別
ITSS能力成熟度模型包括基本級、拓展級、改進（協(xié)同）級和提升（量化）級四個等級，從低到高分別用四、三、二、一表示。
ITSS四級
ITSS四級是最基本的要求，只需要建立ITSS標準要求的體系，沒有指標考核要求，ITSS分會組織的最終審核也只是對地方評估機構的評估結果的形式審查和確認。
ITSS三級
ITSS三級基于四級的基礎上，對體系的完備性和與業(yè)務的匹配性提出的了要求，對運維工具和監(jiān)控工具提出了要求，并且開始有一些關鍵指標的考核要求；最后需要組織專家以材料審查方式進行評審和確認。
ITSS二級
ITSS二級基于三級的基礎上，在體系構建時更加注重部門、資源之間的關聯(lián)性與協(xié)調性，并對企業(yè)的應急響應機制提出要求；并且需要組織專家以材料審查、現(xiàn)場答辯等方式進行綜合評審和確認。
ITSS一級
ITSS一級基于二級的基礎上，要求全面的量化管理，基于數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析進行戰(zhàn)略決策和日常管理，并推動技術創(chuàng)新和業(yè)務變革。同樣需要組織專家以材料審查、現(xiàn)場答辯等方式進行綜合評審和確認。 |
