| 在實施ITSS時，企業(yè)應注意哪些方面？ |
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ITSS作為由工業(yè)和信息化部相關(guān)部門主導研制的擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的IT服務(wù)管理理論和最佳實踐標準集，目前已在我國大部分省份的IT服務(wù)企業(yè)得到應用。
ITSS的核心價值：是確保提供可信賴的IT服務(wù)，并通過“可信賴”促進供需雙方在IT服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。
本質(zhì)上，ITSS本身并不是供需雙方之間可直接交易的IT服務(wù)，而是一套針對IT服務(wù)的保障體系：即通過標準化，確保IT服務(wù)對供需雙方而言都是可信賴的。
ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進方法的精髓，規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對其進行標準化。
那么，ITSS在實施中，企業(yè)需注意哪些方面呢？下面和小思一起來看看吧。
NO.01 | 服務(wù)目錄的確定
企業(yè)在開始導入標準時，首先面對的是服務(wù)目錄的確定，這期間容易出現(xiàn)的問題是，企業(yè)通常認為服務(wù)目錄越大越好、越細越好。
服務(wù)目錄做為企業(yè)對外輸出服務(wù)的菜單，同時也是與服務(wù)需求方溝通的基礎(chǔ)，應基于所處外部環(huán)境特點和企業(yè)自身對服務(wù)業(yè)務(wù)的規(guī)劃，采用循序漸進的方法，來確定服務(wù)目錄，并保持周期性優(yōu)化。
NO.02 | 部門職責的梳理
ITSS標準對人員、過程、技術(shù)和資源四個關(guān)鍵要素進行全面整合，從標準對四要素的要求來看，企業(yè)應從公司層面出發(fā)建立一套關(guān)于服務(wù)業(yè)務(wù)的組織體系。
在導入標準時，需要關(guān)注的是：
一、如何保障各服務(wù)要素既有相應的職能部門，同時也能保障各部門之間相互聯(lián)調(diào)和支撐；
二、保障質(zhì)量監(jiān)督管理的獨立性，這關(guān)系到企業(yè)能否做到提供符合SLA要求的服務(wù)、能否做到對服務(wù)管理的持續(xù)改進，能否達到標準要求的制度化和規(guī)范性。
NO.03 | 運維管理工具的選擇
標準的導入，必然強調(diào)企業(yè)在運維服務(wù)管理上的制度化，企業(yè)除了制度的編制和發(fā)布，還應運用管理工具來固化流程管理。企業(yè)可以根據(jù)自身情況選擇自主開發(fā)，或是選擇第三方提供的軟件，在挑選時，應結(jié)合自己行業(yè)特點去選擇運維管理工具。
NO.04 | 技術(shù)積累與研發(fā)
企業(yè)如何提高服務(wù)提供效率和質(zhì)量，以及深化服務(wù)提供的技術(shù)含量，不僅需要企業(yè)日常去關(guān)注，同時標準也提出具體要求，企業(yè)應在運維技術(shù)研究和積累方面，要有具體的職能部門和開發(fā)環(huán)境，同時還要建立長效的管理機制。
花費了大量資金、人力和時間去實施ITSS運維標準，最終的結(jié)果從產(chǎn)能效益來講，有什么分析方法嗎？
01直接經(jīng)濟效益
隨著ITSS標準的進一步推廣，IT運維服務(wù)需方單位已逐步開始將ITSS評估認證作為選擇IT服務(wù)合作伙伴的一項重要參考，通過ITSS符合性評估將帶為企業(yè)來更多的商業(yè)機會，從服務(wù)銷售金額上可以體現(xiàn)直接的經(jīng)濟效益。
02廣告效益
通過ITSS符合性評估，對于IT運維服務(wù)供方在行業(yè)內(nèi)的宣傳作用不容小視，一方面可以增強客戶選擇合作伙伴的決心，另一方面也為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)增加了信心。
03服務(wù)效益
企業(yè)在衡量服務(wù)效率時，往往缺少抓手，通過引入ITSS標準，可以實現(xiàn)量化服務(wù)的管理。通過流程的執(zhí)行，積累服務(wù)數(shù)據(jù)，并通過管理視圖得以展現(xiàn)，結(jié)合SLA的要求，監(jiān)控服務(wù)的達成，通過數(shù)據(jù)分析逐步提升服務(wù)效率。
如通過人均故障解決數(shù)量的趨勢分析可以直接反映出IT人員的服務(wù)效率。也可通過細化的分析找出服務(wù)效率的提升路徑，如通過細化分類的進一步分析找到提升空間。
04服務(wù)成本
服務(wù)量化是成本分析和管理的基礎(chǔ)，通過引入ITSS標準，建立服務(wù)目錄與服務(wù)成本間的關(guān)聯(lián)，梳理各項服務(wù)的服務(wù)成本，可以有效分析服務(wù)成本的投入。
05人員能力提升促進企業(yè)創(chuàng)新
通過引入ITSS標準，將ITSM管理知識引入企業(yè)，幫助IT人員提升技能的同時，幫助企業(yè)創(chuàng)新。
06政策
所在區(qū)域的政府是否有相應的政策來補貼企業(yè)。
07招標所需
趨勢上看全國從事運維業(yè)務(wù)的龍頭企業(yè)已經(jīng)基本上都獲得了ITSS證書，全國證書保有量已經(jīng)達到近兩千多家，這就意味著在全國性的招投標過程中ITSS證書將比較普遍。
如果企業(yè)不能及時獲得證書這就意味著在未來的招投標過程中將面臨無法跨過硬性門檻的窘境。
在具體使用ITSS理論和標準落地過程中，仍然需要企業(yè)清楚自己想要達到的目標，否則會影響實施的效果。
基于業(yè)務(wù)發(fā)展、成本控制、企業(yè)文化等的多方面考慮，ITSS實施過程中也應根據(jù)企業(yè)的實際情況進行有側(cè)重的應用，可以使ITSS貫標和落地更具有可行性。 |
