| 漲知識｜來了解一下ITSS認證 |
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在國家信息化程度不斷深入的背景下，信息化發(fā)展進程已經(jīng)處于由建設(shè)向運行維護轉(zhuǎn)型的過渡時期。在此過程中，運維服務(wù)需方對IT系統(tǒng)的要求與以來增加了IT運維服務(wù)的難度，同時沒有標準的指導(dǎo)，供需雙方難以在服務(wù)能力、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量上達成統(tǒng)一認識。因此迫切需要建立IT運行維護標準，利于標準化手段規(guī)范行業(yè)秩序、提高行業(yè)效率，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策的制定提供重要的決策參考依據(jù)，為行業(yè)健康平穩(wěn)、又快又好的發(fā)展提供導(dǎo)向。
---在復(fù)雜的異構(gòu)環(huán)境中管理服務(wù)等級。
一項調(diào)查表明，在大企業(yè)中，97%的企業(yè)有他們必須達到的服務(wù)等級，其中55%的企業(yè)支持國內(nèi)客戶，42%的企業(yè)支持國外客戶。隨著IT基礎(chǔ)架構(gòu)以更細的方式不斷擴展，每一個架構(gòu)都包含不同廠商的組件，這種復(fù)雜的異構(gòu)環(huán)境使得服務(wù)等級更難實現(xiàn)。在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率：系統(tǒng)的可靠性及可用性非常重要；資源利用率低，給企業(yè)造成巨大浪費。 ---降低IT成本。
現(xiàn)階段所處得的經(jīng)濟環(huán)境要求企業(yè)全面降低自身的成本，包括IT基礎(chǔ)架構(gòu)成本。IT主管常常面臨這樣的問題：如何更好的利用已有的資源，是企業(yè)不需額外投資。 ---提高運作變化的靈活性和速度。
業(yè)務(wù)的發(fā)展速度日益加快，對商機、競爭和法規(guī)的靈敏性成為關(guān)注焦點。若企業(yè)反應(yīng)遲緩，則可能在競爭中失去重要客戶，失去商機，從而喪失市場份額。 ---管理不斷增長的風(fēng)險。
企業(yè)面臨越來越多的挑戰(zhàn)，則面對的管理風(fēng)險不斷增長。
如何應(yīng)對這些挑戰(zhàn)？
顯而易見的答案就是采用一個完善的ITSS管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)管理一個隨需而變的ITSS，使ITSS更好地支撐公司的業(yè)務(wù)增長和創(chuàng)新。
ITSS根據(jù)英文翻譯信息技術(shù)服務(wù)標準 （InformationTechnologyServiceStandards,簡稱ITSS），它既是一套成體系和綜合配套的標準庫，又是一套選擇和提供IT服務(wù)的方法學(xué)，對企業(yè)IT服務(wù)而言，它可以提升質(zhì)量、優(yōu)化成本、強化效能、降低風(fēng)險。
它包括六部分內(nèi)容，分別是通用要求、交付規(guī)范、應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范、數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范。其中，通用要求指運維能力建設(shè)，解決的是“能不能”做運維的問題;交付規(guī)范標準和應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范標準，解決的是“怎么做”的問題;而數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范標準、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范標準、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范標準解決的是“做什么”的問題。
ITSS能力成熟度模型是一個反映運維服務(wù)能力管理水平的框架，一共分四級從低到高分別用四、三、二、一表示，對應(yīng)基本級、拓展級、改進(協(xié)同)級、提高(量化)級。每一級也都對應(yīng)運維系列標準：基本級、拓展級對應(yīng)通用要求、改進(協(xié)同)級對應(yīng)交付規(guī)范和應(yīng)急響應(yīng)標準、提高(量化)級對應(yīng)質(zhì)量評價指標體系。可以用“有沒有、全不全、好不好、精不精”通俗易懂的方式來分別概括這四級。
而影響ITSS成熟度等級的五要素分別是人員、管理、技術(shù)、過程和資源。就IT服務(wù)本身而言，通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經(jīng)驗的人員，合理運用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供IT服務(wù)。以做菜來比喻：“要做一道色、香、味、意、形五品俱佳的好菜首先需要選好食材(人員)，挑好菜譜(流程)，掌握好刀工、烹飪技術(shù)、火候(技術(shù))，光有這些還不夠還需有好的廚具、刀具和加熱能源來做保障(資源)?！?/span> 認證ITSS的好處
對于企業(yè)自身而言，認證ITSS意味著公司內(nèi)部的運維效率得到提高，為公司創(chuàng)造財富; 對于服務(wù)商而言，認證ITSS代表了專業(yè)性，在同行競爭中優(yōu)勢更大。 促進服務(wù)需方與服務(wù)供方的相互信任。 推動IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康快速發(fā)展。 ITSS的評估和認證
ITSS實施的核心是采用建立質(zhì)量管理體系的PDCA方法論(計劃-執(zhí)行-檢查-改進)實施過程管控，根據(jù)ITSS標準的各項要求，對人員、過程、技術(shù)和資源四個關(guān)鍵要素進行全面整合，并與IT服務(wù)全生命周期的規(guī)范化管理相結(jié)合，從需求分析、規(guī)劃設(shè)計、部署實施和優(yōu)化改進四個階段循環(huán)實施的過程，形成一個閉環(huán)同時管控內(nèi)部四要素(人員、資源、過程、技術(shù))及分支的其他副要素，一共涉及24項關(guān)鍵指標，每項指標都具體到文件。而這些文件都涉及到ITSS評估，包含每級成熟度分別的要求和審核要點等。 ITSS評估分為文件評審和現(xiàn)場評審兩個環(huán)節(jié)，整個評估周期大約為半年左右。上述的24個關(guān)鍵指標在現(xiàn)場評估中有四個結(jié)果項，分別是符合項、改進項、一般不符合和嚴重不符合，ITSS評估十分嚴格，如果有3道以上一般不符合或1項嚴重不符合便過不了。
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