| 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）常見問題答疑 |
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Q1 ITSS運(yùn)維符合性評(píng)估的證書有效期及期間的評(píng)估要求？ A1 證書有效期三年，獲證單位自獲證之日起，每年應(yīng)接受評(píng)估機(jī)構(gòu)實(shí)施的監(jiān)督評(píng)估，以保證證書持續(xù)有效。如獲證單位需延續(xù)證書有效期的，應(yīng)在證書有效期期滿前提交再評(píng)估申請(qǐng)，再評(píng)估程序同初次評(píng)估。通過再評(píng)估的獲證單位，ITSS分會(huì)換發(fā)新證書。未完成再評(píng)估的獲證單位，證書到期后自動(dòng)注銷。 Q2 獲取ITSS認(rèn)證企業(yè)需要進(jìn)行哪方面的準(zhǔn)備？ A2 針對(duì)供方單位，ITSS的實(shí)施都是結(jié)合服務(wù)需方的實(shí)際需求，采用建立質(zhì)量管理體系的PDCA方法論（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-改進(jìn)）實(shí)施過程管控，企業(yè)需依據(jù)ITSS標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求，對(duì)人員、過程、技術(shù)和資源四個(gè)關(guān)鍵要素進(jìn)行全面整合，達(dá)到ITSS標(biāo)準(zhǔn)要求。 Q3 運(yùn)維服務(wù)能力指標(biāo)體系如何建立？ A3 制定運(yùn)維服務(wù)能力的指標(biāo)體系，當(dāng)然是圍繞如何具備能力而展開，即圍繞服務(wù)能力四要素分別制定哪些相應(yīng)的指標(biāo)，各項(xiàng)指標(biāo)的檢查頻率，將這些組合起來就是運(yùn)維服務(wù)能力的指標(biāo)體系了。當(dāng)然這樣的體系還不完善，還要加上指標(biāo)的實(shí)施、檢查與改進(jìn)方法，形成完整的PDCA循環(huán)才足夠。
注意這個(gè)指標(biāo)體系是一個(gè)管理程序，而不是具體的階段性目標(biāo)，不是詳細(xì)的數(shù)字要求。當(dāng)然僅有管理要求也是不夠的，實(shí)際工作中需要結(jié)合階段性的目標(biāo)來制定各個(gè)能力要素的具體指標(biāo)，即指標(biāo)體系的實(shí)際落地。 Q4 內(nèi)部審核與管理評(píng)審有何區(qū)別？ A4 在ITSS運(yùn)維服務(wù)通用要求中，內(nèi)部審核關(guān)注的是運(yùn)維服務(wù)能力體系的落地情況，即日常運(yùn)維工作是否符合能力體系的規(guī)定，工作效果是否達(dá)到能力體系的要求；而管理評(píng)審關(guān)注的是運(yùn)維服務(wù)能力體系是否滿足實(shí)際的業(yè)務(wù)需求，即能力體系是否與當(dāng)前的業(yè)務(wù)要求相匹配。
內(nèi)部審核（Internal Audit）與管理評(píng)審（Management Review）是來自質(zhì)量管理體系的兩個(gè)術(shù)語，這兩個(gè)術(shù)語也廣泛應(yīng)用于系列標(biāo)準(zhǔn)文檔之中。內(nèi)部審核與管理評(píng)審不是兩個(gè)獨(dú)立的概念，是兩種互相關(guān)聯(lián)的行為。內(nèi)部審核的輸出可以作為管理評(píng)審的輸入，管理評(píng)審的輸出又可直接為內(nèi)部審核提供素材。
將內(nèi)部審核與管理評(píng)審有效結(jié)合，可以循環(huán)不斷的檢查運(yùn)維服務(wù)能力管理體系是否有效實(shí)施、是否適宜有效，通過不斷的PDCA循環(huán)來不斷促進(jìn)運(yùn)維服務(wù)能力匹配具體的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)而做到提高效率、降低成本。 Q5 ITSS中提到的運(yùn)維服務(wù)對(duì)象是什么？ A5 這個(gè)對(duì)象是指運(yùn)維服務(wù)的受體，即客戶的IT環(huán)境（機(jī)房、IT基礎(chǔ)設(shè)施、硬件、軟件等）。
這里提到的運(yùn)維服務(wù)受體不是指運(yùn)維服務(wù)的客戶，更不是指服務(wù)的用戶，可以說客戶、用戶是整個(gè)IT體系的服務(wù)對(duì)象，而運(yùn)維服務(wù)的對(duì)象是IT體系（環(huán)境），運(yùn)維服務(wù)關(guān)注的是IT體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)，IT體系的服務(wù)達(dá)到其SLA要求。IT體系（環(huán)境）指的是機(jī)房、IT基礎(chǔ)設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)硬件、軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等。 |
